Comment gérer les mauvaises critiques ?

« Je ne leur achèterais plus, les marchandises sont arrivées endommagées et tardives. »Les critiques apparaissent dans les commentaires sur votre site, dans les boutiques en ligne et sur les réseaux sociaux. 

Nous avons quelques conseils pour réagir aux mauvaises critiques, même si vous ne les aimez pas.

Quelques chiffres pour commencer

  • 79% des clients font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations personnelles
  • En moyenne , 67% des clients liront 6 avis avant de faire confiance à l’entreprise
  • 73% des clients disent qu’une note positive leur donne plus de confiance
  • Seulement 21% des clients affirment ne pas faire confiance aux avis en ligne et aux recommandations personnelles.
  • Seulement 12% des clients ignorent les avis en ligne

Il s’ensuit que les critiques en ligne importent vraiment . De moins en moins de personnes prêtent attention aux recommandations personnelles. Elles préfèrent rechercher les expériences d’autres clients sur Internet avant d’acheter quoi que ce soit.

Ne pas les ignorer

Malheureusement, les mauvaises critiques ne disparaîtront pas d’elles-mêmes. Donc, ne les ignorez jamais. Non seulement vos clients potentiels liront ces commentaires, mais ils pourront également prendre votre silence comme preuve que vous ne vous souciez pas de l’opinion de vos clients. 

Cela réduit les chances que vous rivalisiez avec d’autres boutiques en ligne. Par conséquent, vous ne devriez pas prendre un commentaire négatif à la légère. Surtout s’il a été publié sur un serveur bien connu et populaire. 

Vous savez que le silence signifie consentement. Ne laissez certainement pas de mauvaises critiques sans réponse.

Keep cool

Personnellement, je ne réponds jamais immédiatement aux critiques, car je suis une personne très émue. J’en compte une centaine, je fais du jogging ou je m’allonge toute la nuit. 

Ce n’est qu’alors que je reviendrai vers elle pour tenter de répondre au mieux. Ne soyez pas agressif dans vos réactions . Ne répondez pas avec irritation et essayez de conserver une image professionnelle . 

Sachez que votre réponse est vue non seulement par le client auquel vous répondez, mais également par ceux qui envisagent d’utiliser vos services. Votre agressivité pourrait vous en coûter beaucoup. 

Il est prouvé que jusqu’à 64% des clients potentiels s’abstiendront d’acheter s’ils voient que la réponse du propriétaire de l’entreprise est agressive.

Des preuves au lieu de mots

Si votre client se plaint d’une chose ou d’un service en particulier, répondez-y directement. Essayez toujours de corroborer votre réaction avec des preuves matérielles (photo, vidéo, etc.) pour prouver que vous avez travaillé pour vous améliorer. 

Le client se fera un plaisir de vous revenir et les autres n’auront pas à s’inquiéter.

Négociation personnelle

Si vous avez un client insatisfait, vous pouvez peut être le contacter par téléphone. La solution idéale consiste à identifier le client, à lui téléphoner ou à laisser votre numéro de téléphone dans la discussion en précisant que vous souhaitez être contacté. 

En cas d’évaluation négative sur les réseaux sociaux, vous pouvez déplacer la discussion vers des messages privés .

Concurrence déloyale ou diffamation

Cependant, il arrive parfois qu’un commentaire laissé soit faut et ne soit pas objectif. L’auteur peut être un ancien employé ou un concurrent en colère . 

Les entreprises ont-elles une chance de se défendre efficacement dans cette affaire ? Il n’existe pas de bonne pratique générale dans de telles situations . 

«Parfois, il vaut mieux ne rien faire, d’autres fois, il suffit d’un appel téléphonique à l’administrateur du serveur. Dans d’autres cas, vous devrez négocier ».

Bien entendu, toute la situation peut également être résolue par des moyens légaux . Mais il est bon de savoir que cela ne se passe pas toujours rapidement et sans heurts. 

Le processus est souvent très coûteux. Si l’entrepreneur envisage effectivement une solution juridique, il doit d’abord préciser s’il s’agit d’une évaluation de la personne physique (client) ou de la «diffamation» d’un concurrent.

Mais la solution n’est jamais universelle et dépend de chaque cas particulier. Cependant, la plupart des entrepreneurs ou des commerçants indépendants recommandent d’abord de contacter l’opérateur Web et de tout régler à l’amiable.

Même une mauvaise critique peut être bénéfique

Qui dirait cela, mais même une note négative peut apporter des avantages à l’entreprise. La plupart des clients ne font pas confiance aux critiques cinq étoiles . 

Ils liront des critiques moyennes et fiables plutôt que des éloges. Les évaluations moyennes créent en réalité des jugements beaucoup plus positifs sur l’entreprise.

Les mauvaises critiques ou les plaintes sont en réalité une occasion pour une entreprise de montrer comment elle peut gérer de telles situations. Traiter avec des clients insatisfaits peut être très désagréable. Toutefois, si la société gère la situation, elle souligne sa capacité à prendre au sérieux ses services et ses clients .

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