Pourquoi gérer les doutes des clients ?
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Pourquoi gérer les doutes des clients ?

Pourquoi le processus de pilotage d'une entreprise

Pourquoi il est important de gérer les doutes des clients de manière systématique. Si le client se tait, il emporte ses doutes avec lui. Si le client exprime ses doutes, il vous donne une chance d’influencer la décision. Par conséquent, réjouissez-vous des doutes de l’acheteur et appliquez ces règles dans votre travail.

Pourquoi le processus de pilotage d’une entreprise est un défi de taille dans la plupart des entreprises et comment y remédier.

Ecouter attentivement

Les doutes du client doivent être attentivement écoutés, même si à première vue ils semblent ridicules. Parfois, il suffit que le client exprime ses propres sentiments et préoccupations afin de comprendre leur absence de fondement.

Le manager, écoutant attentivement les objections du client, envoie un message avec son comportement: «Je suis vraiment intéressé par votre opinion, même si elle diffère du mien. J’ai confiance en moi, donc je n’ai pas peur de vos critiques.  » Plusieurs manières de gérer le doute des clients.

Répondre aux objections

Lorsque vous répondez aux objections du client, ne soyez pas nerveux et ennuyé. Nous connaissons un schéma important: si un client commence à douter, son intérêt pour le produit augmente. Transformez votre enthousiasme en enthousiasme. Pour certains clients, il faut beaucoup de temps pour prendre une décision responsable. Ils posent donc la même question à maintes reprises ou avancent les mêmes arguments à maintes reprises. Dans ce cas, le vendeur ne doit pas se précipiter et jeter de nouvelles informations sur le client. Il vaut mieux répéter calmement ce que vous avez déjà dit.

L’argumentation. Comment gérer les doutes des clients

Si vos arguments n’impressionnent pas le client, vous répondez probablement à la mauvaise question «cachée». Dans ce cas, vous devez clarifier exactement quelle est la peur de l’acheteur. Dans 95 cas sur 100, les objections ordinaires cachent les croyances personnelles du client, dont la logique n’est claire que pour lui. Pourquoi il est important de gérer les doutes des clients de manière systématique.

En se précipitant pour dissuader immédiatement l’acheteur, on perd l’opportunité de comprendre l’essence de ses doutes. Mieux vaut utiliser des questions ouvertes. Vous devez avoir au moins dix questions en stock, adaptées à votre produit et à vos clients. Ces questions doivent répondre à une exigence: elles doivent répondre à la question: « Quelle est la vraie raison des doutes de l’acheteur? »

Tout client, lorsqu’il exprime ses propres doutes, suit la voie de la «moindre résistance». Il soulève une objection courante qui permet de «se débarrasser» rapidement de l’agent de vente obsessionnel. Par exemple: «C’est cher» ou «Oui, ce truc n’est pas mal, à l’avenir ça me sera certainement utile».

Si vous pensez que le client ne nomme pas la vraie raison de ses doutes (c’est parfois un secret pour le client lui-même), vous pouvez utiliser la technique suivante. Manager: «Je comprends vos doutes. Bien sûr, nous voulons tous acheter des produits de qualité au prix le plus bas. Mais, en plus de cela, y a-t-il d’autres raisons qui vous font douter?  » Cette construction de la phrase encourage l’acheteur à partager ses vrais doutes. Ils s’avèrent souvent totalement indépendants de l’excuse standard.

Les réponses de l’acheteur

En traitant les doutes de l’acheteur, nous devons nous rappeler l’une des principales règles de communication avec l’acheteur: la réponse la plus convaincante aux doutes de l’acheteur est sa propre réponse. On peut dire des dizaines de fois au client que «notre entreprise est la plus fiable». Mais toutes ces phrases ne l’emportent pas sur une phrase prononcée par le client lui-même. Nous devons construire notre conversation avec l’acheteur de manière à ce que lui-même dise: «Votre entreprise est la plus fiable». Parfois, vous devez utiliser des questions spécialement préparées pour cela, et parfois vous devez utiliser des techniques «simples» d’écoute active. Pourquoi il est important de gérer les doutes des clients de manière systématique.

Client argumentateur

Nous savons que se disputer avec un client est inutile, et plus encore, ce n’est pas sûr. Le client argumentateur consacre toute son énergie à défendre sa propre position, et il n’a tout simplement pas les ressources pour percevoir les informations «étrangères». Dans le même temps, nous ne pouvons pas être constamment d’accord avec le client et répéter après lui: «Oui, en effet, c’est très cher», «Bien sûr, notre produit est de qualité inférieure à un produit concurrent» ou «Vous avez tout à fait raison, ce modèle ne fonctionnera pas pour deux jours et puis il tombe en panne.  » Pour faire face aux doutes de l’acheteur, il est nécessaire d’utiliser la technique «d’accord et de réfutation» .

Il y a deux parties à cette technique.

Dans la première partie, nous sommes d’accord avec la vérité possible qui réside dans les paroles du client. «Au début, il semble à certains clients que ce modèle a un prix élevé …», «Peut-être que nos emballages ne sont pas aussi colorés que nos concurrents…» De telles phrases aident le client à comprendre qu’il est écouté attentivement et partage en partie ses préoccupations.

Cela augmente le niveau de confiance des clients envers le vendeur et, à son tour, l’acheteur est prêt à écouter avec la même attention l’opinion du vendeur sur ce produit. C’est à ce stade que la deuxième partie de la technique «d’accord et de réfutation» est la mieux utilisée, ce qui introduit des informations supplémentaires pour le client et réfute ses doutes.

Il est important que la première et la deuxième partie ne soient pas liées l’une à l’autre selon le principe: « Oui … mais … » – « Oui, je suis complètement d’accord avec vous, mais vous avez toujours tort. » Cette construction, même sous des formes plus douces, conduit à la «radiation» du consentement.

Ce sera mieux si nous utilisons de telles expressions: «en même temps» ou «de l’autre côté». « Je comprends vos doutes, en même temps ils ne me semblent pas justifiés », « Cette étiquette n’a pas l’air aussi brillante que nos concurrents, par contre, c’est cette combinaison de couleurs qui permet à nos clients détaillants de la distinguer de la masse de produits similaires. »

Obtenir le consentement

La prochaine étape importante dans le traitement d’un client qui doute est d’obtenir le consentement de l’acheteur sur la question en discussion. Avant de passer à un autre argument qui réfute les doutes du client, il est nécessaire d’obtenir son accord avec l’argument précédent. En aucun cas, vous ne devez sauter cette étape lorsque vous traitez avec un client.

Certains vendeurs estiment que leurs arguments sont si convaincants qu’ils «soufflent» immédiatement toutes les objections des clients en miettes. Malheureusement, tous les clients ne sont pas d’accord avec cela.

Ils peuvent répéter les mêmes remarques avec une persistance enviable, même si le gestionnaire utilise efficacement toutes les techniques décrites. Dans ce cas, le vendeur doit revenir en arrière et interroger le client plus en détail sur ses préoccupations.

Si nous n’avons pas reçu le consentement du client, cela signifie qu’il est resté sur son point de vue, et cela signifie que nous ne pouvons pas aller plus loin vers la réalisation de la transaction. Il est nécessaire de surveiller attentivement les caractéristiques non verbales du comportement du client. Il peut signaler son consentement en hochant la tête. Parfois, cela suffit pour passer à l’argument suivant.

Si le client prétend seulement nous écouter attentivement, alors qu’il prépare lui-même des «contre-arguments» en ce moment, ces questions l’aideront à exprimer une nouvelle «portion» d’objections. Il est important de gérer les doutes des clients.

Faire le point. Comment gérer les doutes des clients

Si nous avons clarifié toutes les craintes qui « tourmentaient » le client, si nous avons présenté des arguments convaincants, après avoir reçu une réponse d’approbation du client, nous pouvons passer à l’étape finale en travaillant avec les doutes. Nous devons maintenant faire le point sur notre conversation.

Ce petit résumé doit contenir les doutes du client et les arguments positifs avec lesquels le client a été d’accord pendant la conversation commerciale. Lors du CV, il est conseillé de dire «dans les mots du client».

Cela permettra au client de sentir qu’il prend lui-même une décision responsable, sans «pression» du vendeur.

Garder la bonne attitude

Malheureusement, il y a des moments où, à la suite de notre travail minutieux et consciencieux, le client a toujours son avis et ne veut pas acheter notre produit, malgré tous ses avantages. Ne vous fâchez pas! Pourquoi il est important de gérer les doutes des clients de manière systématique.

De nombreux vendeurs expérimentés, qui ont reçu des centaines de refus dans leur vie, gardent leur tranquillité d’esprit avec l’affirmation suivante: « Si le client » mûrit «, il n’ira nulle part et reviendra vers nous. » Cette attitude est basée sur un schéma psychologique important.

Lorsque le besoin d’un produit augmente, le client cherche inconsciemment à acheter le produit exactement à l’endroit où il était confortable pour lui de communiquer.

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